Методика (сценарий) бизнес-тренинга «Клиентоориентированный сервис»
20000,00
р.
Стоимость методики (в электронном виде): для физ.лиц 20000 рублей, для юр. лиц 40000 рублей.

В настоящее время сфера предоставления услуг продолжает развиваться, появляется все больше сервисов, интересных решений, способствующих улучшению качества жизни. А также все актуальнее вопрос качества взаимодействия с Клиентами. И в каждой Компании имеется свой стандарт обслуживания, выверенный со всех сторон, и учитывающий интересы как потребителя, так и Бизнеса. Но реализация стандарта далеко не всегда приносит свои плоды. Механистический подход к его реализации считывается Клиентом, да и самим сотрудникам не приносит должной реализации. Именно поэтому клиентоориентированный сервис становится глубже, идет в основу понимания психологии человека и его потребностей. Именно об этом данный тренинг – «Клиентоориентированный сервис».

Цель: изучить и систематизировать эффективные инструменты клиентоориентированного сервиса, освоить их на практике


Автор тренинга и методики: руководитель проекта InMotion, бизнес-тренер, методолог Настасья Евдокимова (ссылка на резюме в категории «команда»)


Длительность обучения: 2 дня

Участники: продавцы-консультанты, менеджеры по продажам, сотрудники сервисного обслуживания

Ваши результаты после прохождения бизнес-тренинга:
  • Осознаете важность клиентоориентированной позиции для себя лично, четко проводите взаимосвязь между эффективностью своей работы и клиентоориентированной позицией.
  • Знаете инструменты эффективного взаимодействия с клиентами разного типа личности.
  • Владеете инструментами эмоционального интеллекта при взаимодействии с клиентами Компании, в частности – инструментами управления сильными эмоциями.
  • Потренировались в применении эффективного алгоритма работы с возражениями и претензиями клиентов Компании.
Программа:

1. Качество обслуживания как индикатор конкурентоспособности компании
1.1. В чем наша роль при обслуживании клиентов?
1.2. Клиентоориентированная позиция – ее составляющие и влияние на эффективность взаимодействия
1.3. Клиентоориентированность сотрудника – его конкурентное преимущество
1.4. Драйверы лояльности клиентов и способы их активизации

2. Стратегия взаимодействия с разыми типами покупателей
1.1. Типология клиентов по DISC
1.2. Базовые потребности каждого типа, способы их реализации
1.3. Риски при взаимодействии с типом D – как их минимизировать
1.4. Как сохранить контакт с I и S типом и сделать его более глубоким
1.5. Почему C тип закрыт эмоционально, стратегия взаимодействия с «закрытыми» клиентами
1.6. Когда каждый тип становится «проблемным» и как этого избежать?

2. Эмоциональный интеллект в обслуживании клиентов
2.1. Понятие эмоциональный интеллект
2.2. Четыре аспекта эмоционального интеллекта
2.3. IQ, EQ и социальный успех человека
2.4. Эмоциональный интеллект в сервисном обслуживании

3. Управляем собственным эмоциональным состоянием при взаимодействии с клиентами
3.1. Управление и подавление эмоций – особенности влияния данных механизмов
3.2. Базовые принципы в управлении собственными эмоциями: ответственность, принятия, целеполагания
3.3. Классификация методов управления собственными эмоциями
- онлайн/офлайн методы
- повышение условно позитивных эмоций/минимизация условно негативных эмоций
3.4. Четыре базовых алгоритма в управлении собственными эмоциями

4. Управляем атмосферой контакта, переговоров и отношений
4.1. Базовые принципы в управлении атмосферой контакта: принцип целеполагания, цивилизованного влияния, принятия эмоций других людей
4.2. Установление партнерских взаимоотношений как основа эффективного управления атмосферой контакта
4.3. Транзакный анализ позиций в коммуникациях – позиции «родитель», «взрослый», «ребенок».
4.4. Понятие параллельных и пересекающихся транзакций или когда возникает конфликт в отношениях
4.5. Профилактика конфликтов в ходе взаимодействия с клиентом
4.6. Методы в управлении атмосферой контакта – в момент коммуникаций и за их пределами

5. Работа с возражениями клиентов в конфликтной ситуации
5.1. Как понять возражение истинное или отговорка
5.2. 5 ключевых причин, почему клиент возражает
5.3. Основы управления возражениями клиента в обоюдную пользу
5.4. Алгоритм работы с возражениями клиентов

6. Жалоба как подарок
6.1. Влияние прошлого опыта покупок и сервисного обслуживания у Покупателя
6.2. Что кроется за претензией Покупателя? Типология претензий
6.3. Предыстория претензий Покупателя и важные принципы работы с претензиями
6.4. Алгоритм работы с претензиями Покупателей
6.5. Еще раз о подарках


Настасья Евдокимова и проект InMotion рады предложить возможность купить готовую методику 2х дневного тренинга «Клиентоориентированный сервис».

В комплект методического пособия для бизнес-тренеров входят:

• подробный сценарий тренинга
• стимульный материал с инструкциями к играм и упражнениям
• рабочая тетрадь участника тренинга
• кинометафоры
• текст к сертификату.
Click to order
Cart
Подать заявку
Total: 
Ваше Имя
Компания
Контактный телефон
Ваш e-mail
Нажимая на кнопку "Подать заявку" Вы принимаете условия Пользовательского соглашения
Made on
Tilda