«Клиентоориентированный сервис»
В настоящее время сфера предоставления услуг продолжает развиваться, появляется все больше сервисов, интересных решений, способствующих улучшению качества жизни. А также все актуальнее вопрос качества взаимодействия с Клиентами. И в каждой Компании имеется свой стандарт обслуживания, выверенный со всех сторон, и учитывающий интересы как потребителя, так и Бизнеса. Но реализация стандарта далеко не всегда приносит свои плоды. Механистический подход к его реализации считывается Клиентом, да и самим сотрудникам не приносит должной реализации. Именно поэтому клиентоориентированный сервис становится глубже, идет в основу понимания психологии человека и его потребностей. Именно об этом данный тренинг – «Клиентоориентированный сервис».

Цель: изучить и систематизировать эффективные инструменты клиентоориентированного сервиса, освоить их на практике


Длительность обучения: 2 дня

Участники: продавцы-консультанты, менеджеры по продажам, сотрудники сервисного обслуживания

Программа:

1. Качество обслуживания как индикатор конкурентоспособности компании
1.1. В чем наша роль при обслуживании клиентов?
1.2. Клиентоориентированная позиция – ее составляющие и влияние на эффективность взаимодействия
1.3. Клиентоориентированность сотрудника – его конкурентное преимущество
1.4. Драйверы лояльности клиентов и способы их активизации

2. Стратегия взаимодействия с разыми типами покупателей
2.1. Типология клиентов по DISC
2.2. Базовые потребности каждого типа, способы их реализации
2.3. Риски при взаимодействии с типом D – как их минимизировать
2.4. Как сохранить контакт с I и S типом и сделать его более глубоким
2.5. Почему C тип закрыт эмоционально, стратегия взаимодействия с «закрытыми» клиентами
2.6. Когда каждый тип становится «проблемным» и как этого избежать?

3. Эмоциональный интеллект в обслуживании клиентов
3.1. Понятие эмоциональный интеллект
3.2. Четыре аспекта эмоционального интеллекта
3.3. IQ, EQ и социальный успех человека
3.4. Эмоциональный интеллект в сервисном обслуживании

4. Управляем собственным эмоциональным состоянием при взаимодействии с клиентами
4.1. Управление и подавление эмоций – особенности влияния данных механизмов
4.2. Базовые принципы в управлении собственными эмоциями: ответственность, принятия, целеполагания
4.3. Классификация методов управления собственными эмоциями
4.4. онлайн/офлайн методы
4.5. повышение условно позитивных эмоций/минимизация условно негативных эмоций
4.6. Четыре базовых алгоритма в управлении собственными эмоциями

5. Управляем атмосферой контакта, переговоров и отношений
5.1. Базовые принципы в управлении атмосферой контакта: принцип целеполагания, цивилизованного влияния, принятия эмоций других людей
5.2. Установление партнерских взаимоотношений как основа эффективного управления атмосферой контакта
5.3. Транзакный анализ позиций в коммуникациях – позиции «родитель», «взрослый», «ребенок».
5.4. Понятие параллельных и пересекающихся транзакций или когда возникает конфликт в отношениях
5.5. Профилактика конфликтов в ходе взаимодействия с клиентом
5.6. Методы в управлении атмосферой контакта – в момент коммуникаций и за их пределами

6. Работа с возражениями клиентов в конфликтной ситуации
6.1. Как понять возражение истинное или отговорка
6.2. 5 ключевых причин, почему клиент возражает
6.3. Основы управления возражениями клиента в обоюдную пользу
6.4. Алгоритм работы с возражениями клиентов

7. Жалоба как подарок
7.1. Влияние прошлого опыта покупок и сервисного обслуживания у Покупателя
7.2. Что кроется за претензией Покупателя? Типология претензий
7.3. Предыстория претензий Покупателя и важные принципы работы с претензиями
7.4. Алгоритм работы с претензиями Покупателей
7.5. Еще раз о подарках

Участники тренинга:
  • Сформируют представление о клиентоориентированной позиции и ее ресурсе с точки зрения собственной профессиональной деятельности.
  • Разработают стратегию взаимодействия с разными типами клиентов по типологии DISC.
  • Повысят уровень эмоционального интеллекта в продажах, проработают базовые инструменты управления собственным эмоциональным состоянием и атмосферой контакта с клиентом.
  • Разберут эффективные алгоритмы работы с жалобами и претензиями клиентов.
Click to order
Cart
Подать заявку
Total: 
Ваше Имя
Компания
Контактный телефон
Ваш e-mail
Нажимая на кнопку "Подать заявку" Вы принимаете условия Пользовательского соглашения
Made on
Tilda