В настоящее время сфера предоставления услуг продолжает развиваться, появляется все больше сервисов, интересных решений, способствующих улучшению качества жизни. А также все актуальнее вопрос качества взаимодействия с Клиентами. И в каждой Компании имеется свой стандарт обслуживания, выверенный со всех сторон, и учитывающий интересы как потребителя, так и Бизнеса. Но реализация стандарта далеко не всегда приносит свои плоды. Механистический подход к его реализации считывается Клиентом, да и самим сотрудникам не приносит должной реализации. Именно поэтому клиентоориентированный сервис становится глубже, идет в основу понимания психологии человека и его потребностей. Именно об этом данный тренинг – «Клиентоориентированный сервис».
Цель: изучить и систематизировать эффективные инструменты клиентоориентированного сервиса, освоить их на практике
Длительность обучения: 2 дня
Участники: продавцы-консультанты, менеджеры по продажам, сотрудники сервисного обслуживания
Программа:
1. Качество обслуживания как индикатор конкурентоспособности компании 1.1. В чем наша роль при обслуживании клиентов? 1.2. Клиентоориентированная позиция – ее составляющие и влияние на эффективность взаимодействия 1.3. Клиентоориентированность сотрудника – его конкурентное преимущество 1.4. Драйверы лояльности клиентов и способы их активизации
2. Стратегия взаимодействия с разыми типами покупателей 2.1. Типология клиентов по DISC 2.2. Базовые потребности каждого типа, способы их реализации 2.3. Риски при взаимодействии с типом D – как их минимизировать 2.4. Как сохранить контакт с I и S типом и сделать его более глубоким 2.5. Почему C тип закрыт эмоционально, стратегия взаимодействия с «закрытыми» клиентами 2.6. Когда каждый тип становится «проблемным» и как этого избежать?
3. Эмоциональный интеллект в обслуживании клиентов 3.1. Понятие эмоциональный интеллект 3.2. Четыре аспекта эмоционального интеллекта 3.3. IQ, EQ и социальный успех человека 3.4. Эмоциональный интеллект в сервисном обслуживании
4. Управляем собственным эмоциональным состоянием при взаимодействии с клиентами 4.1. Управление и подавление эмоций – особенности влияния данных механизмов 4.2. Базовые принципы в управлении собственными эмоциями: ответственность, принятия, целеполагания 4.3. Классификация методов управления собственными эмоциями 4.4. онлайн/офлайн методы 4.5. повышение условно позитивных эмоций/минимизация условно негативных эмоций 4.6. Четыре базовых алгоритма в управлении собственными эмоциями
5. Управляем атмосферой контакта, переговоров и отношений 5.1. Базовые принципы в управлении атмосферой контакта: принцип целеполагания, цивилизованного влияния, принятия эмоций других людей 5.2. Установление партнерских взаимоотношений как основа эффективного управления атмосферой контакта 5.3. Транзакный анализ позиций в коммуникациях – позиции «родитель», «взрослый», «ребенок». 5.4. Понятие параллельных и пересекающихся транзакций или когда возникает конфликт в отношениях 5.5. Профилактика конфликтов в ходе взаимодействия с клиентом 5.6. Методы в управлении атмосферой контакта – в момент коммуникаций и за их пределами
6. Работа с возражениями клиентов в конфликтной ситуации 6.1. Как понять возражение истинное или отговорка 6.2. 5 ключевых причин, почему клиент возражает 6.3. Основы управления возражениями клиента в обоюдную пользу 6.4. Алгоритм работы с возражениями клиентов
7. Жалоба как подарок 7.1. Влияние прошлого опыта покупок и сервисного обслуживания у Покупателя 7.2. Что кроется за претензией Покупателя? Типология претензий 7.3. Предыстория претензий Покупателя и важные принципы работы с претензиями 7.4. Алгоритм работы с претензиями Покупателей 7.5. Еще раз о подарках
Участники тренинга:
Сформируют представление о клиентоориентированной позиции и ее ресурсе с точки зрения собственной профессиональной деятельности.
Разработают стратегию взаимодействия с разными типами клиентов по типологии DISC.
Повысят уровень эмоционального интеллекта в продажах, проработают базовые инструменты управления собственным эмоциональным состоянием и атмосферой контакта с клиентом.
Разберут эффективные алгоритмы работы с жалобами и претензиями клиентов.
Click to order
Ваш заказ
Total:
Нажимая на кнопку "Заказать" Вы принимаете условия Пользовательского соглашения