Стоимость методики (в электронном виде): для физ.лиц 20000 рублей, для юр. лиц 40000 рублей.
В настоящее время сфера предоставления услуг продолжает развиваться, появляется все больше сервисов, интересных решений, способствующих улучшению качества жизни. А также все актуальнее вопрос качества взаимодействия с Клиентами. И в каждой Компании имеется свой стандарт обслуживания, выверенный со всех сторон, и учитывающий интересы как потребителя, так и Бизнеса. Но реализация стандарта далеко не всегда приносит свои плоды. Механистический подход к его реализации считывается Клиентом, да и самим сотрудникам не приносит должной реализации. Именно поэтому клиентоориентированный сервис становится глубже, идет в основу понимания психологии человека и его потребностей. Именно об этом данный тренинг – «Клиентоориентированный сервис».
Цель: изучить и систематизировать эффективные инструменты клиентоориентированного сервиса, освоить их на практике
Автор тренинга и методики: руководитель проекта InMotion, бизнес-тренер, методолог Настасья Евдокимова
Длительность обучения: 2 дня
Участники: продавцы-консультанты, менеджеры по продажам, сотрудники сервисного обслуживания
Ваши результаты после прохождениябизнес-тренинга:
Осознаете важность клиентоориентированной позиции для себя лично, четко проводите взаимосвязь между эффективностью своей работы и клиентоориентированной позицией.
Знаете инструменты эффективного взаимодействия с клиентами разного типа личности.
Владеете инструментами эмоционального интеллекта при взаимодействии с клиентами Компании, в частности – инструментами управления сильными эмоциями.
Потренировались в применении эффективного алгоритма работы с возражениями и претензиями клиентов Компании.
Программа:
1. Качество обслуживания как индикатор конкурентоспособности компании 1.1. В чем наша роль при обслуживании клиентов? 1.2. Клиентоориентированная позиция – ее составляющие и влияние на эффективность взаимодействия 1.3. Клиентоориентированность сотрудника – его конкурентное преимущество 1.4. Драйверы лояльности клиентов и способы их активизации
2. Стратегия взаимодействия с разыми типами покупателей 1.1. Типология клиентов по DISC 1.2. Базовые потребности каждого типа, способы их реализации 1.3. Риски при взаимодействии с типом D – как их минимизировать 1.4. Как сохранить контакт с I и S типом и сделать его более глубоким 1.5. Почему C тип закрыт эмоционально, стратегия взаимодействия с «закрытыми» клиентами 1.6. Когда каждый тип становится «проблемным» и как этого избежать?
2. Эмоциональный интеллект в обслуживании клиентов 2.1. Понятие эмоциональный интеллект 2.2. Четыре аспекта эмоционального интеллекта 2.3. IQ, EQ и социальный успех человека 2.4. Эмоциональный интеллект в сервисном обслуживании
3. Управляем собственным эмоциональным состоянием при взаимодействии с клиентами 3.1. Управление и подавление эмоций – особенности влияния данных механизмов 3.2. Базовые принципы в управлении собственными эмоциями: ответственность, принятия, целеполагания 3.3. Классификация методов управления собственными эмоциями - онлайн/офлайн методы - повышение условно позитивных эмоций/минимизация условно негативных эмоций 3.4. Четыре базовых алгоритма в управлении собственными эмоциями
4. Управляем атмосферой контакта, переговоров и отношений 4.1. Базовые принципы в управлении атмосферой контакта: принцип целеполагания, цивилизованного влияния, принятия эмоций других людей 4.2. Установление партнерских взаимоотношений как основа эффективного управления атмосферой контакта 4.3. Транзакный анализ позиций в коммуникациях – позиции «родитель», «взрослый», «ребенок». 4.4. Понятие параллельных и пересекающихся транзакций или когда возникает конфликт в отношениях 4.5. Профилактика конфликтов в ходе взаимодействия с клиентом 4.6. Методы в управлении атмосферой контакта – в момент коммуникаций и за их пределами
5. Работа с возражениями клиентов в конфликтной ситуации 5.1. Как понять возражение истинное или отговорка 5.2. 5 ключевых причин, почему клиент возражает 5.3. Основы управления возражениями клиента в обоюдную пользу 5.4. Алгоритм работы с возражениями клиентов
6. Жалоба как подарок 6.1. Влияние прошлого опыта покупок и сервисного обслуживания у Покупателя 6.2. Что кроется за претензией Покупателя? Типология претензий 6.3. Предыстория претензий Покупателя и важные принципы работы с претензиями 6.4. Алгоритм работы с претензиями Покупателей 6.5. Еще раз о подарках
Настасья Евдокимова и проект InMotion рады предложить возможность купить готовую методику 2х дневного тренинга «Клиентоориентированный сервис».
В комплект методического пособия для бизнес-тренеров входят:
• подробный сценарий тренинга • стимульный материал с инструкциями к играм и упражнениям • рабочая тетрадь участника тренинга • кинометафоры • текст к сертификату.
Click to order
Ваш заказ
Total:
Нажимая на кнопку "Заказать" Вы принимаете условия Пользовательского соглашения